Décongestionnons les processus !

Cette phrase est extraite du livre de Nicolas Bouzou et Julia de Funès « La comédie (in)humaine ».

A une époque où les certifications font florès dans le monde de l’économie, il est utile de se pencher sur l’importance ou non d’investir dans la définition d’un processus adéquat et de mettre cet investissement en balance avec ce qui est aujourd’hui une des clés du développement managérial, à savoir l’autonomie et la responsabilité des équipes et des personnes.

Dans cet article, je voudrais simplement mettre deux textes en perspective pour susciter la réflexion.

Le premier texte est tiré du livre cité plus haut.

« L’idéologie de la peur mène à l’accumulation de process, une des plus grandes mythologies managériales du temps présent. Process médical, process administratif, process de recrutement, process informatique, process d’inscription, process pour joindre n’importe quel service (pour obtenir … tapez 1, pour obtenir … tapez 2), process pour jeter ses ordures (poubelle bleue, jaune, verte), nous vivons sous la dictature des process. Tous trouvent une justification rationnelle mais tous engendrent des réflexes de comportements automatisés, comme une mise en série contrôlée d’opérations … humaines… Soumis à ces normes, les salariés incorporent dans leurs comportements des gestes ritualisés et des automatismes qui finissent par leur ôter capacité critique et bon sens. Or la réification des humains est mauvaise pour les entreprises et pour le capitalisme lui-même. C’est pourquoi leurs actionnaires et les dirigeants doivent avoir à l’esprit le caractère débilitant de ces process qui transforment les esprits en ectoplasmes. Comment s’étonner dans ces conditions que les salariés finissent par se satisfaire du confort d’une situation dans laquelle ils n’ont pas à se prononcer ? Dans ces périodes de destruction créatrice, le process peut s’avérer mortel, car les collaborateurs de l’entreprise doivent être incités à « expérimenter ». Le biologiste François Jacob comparait l’innovation biologique à l’esprit du bricoleur. Contrairement à l’ingénieur, qui, à partir de ses connaissances, construit un plan et cherche à y plier la réalité qu’il veut traiter, le bricoleur ne cesse de tâtonner… Et François Jacob de faire l’éloge du bricolage contre la tentation gestionnaire inhérente au respect des procédures… Certains process sont nécessaires. Ce n’est pas la règle en elle-même qui est mauvaise, mais sa prolifération qui déshumanise et annihile l’action humaine. Dépasser signifie penser ce que l’on est censé appliquer, et n’agir que si l’action a un sens. Pour cela, l’esprit doit être premier, le process second et non l’inverse. Sinon, l’individu est placé sous tutelle, c’est-à-dire dans « l’incapacité de se servir de son entendement sans la conduite d’un autre », comme écrit Kant ».

Le second texte est tiré de mon livre « L’entreprise aux portes de l’humain », écrit avec la contribution de Joseph Pirson. Il est extrait de la partie 4, la clé de l’initiative et du chapitre sur l’initiative dans les activités opérationnelles.

« Le complément d’une recherche permanente de la qualité est la « cristallisation » de ce qui est acquis à un moment donné dans un processus de travail documenté et accessible. Les certifications ISO, EMAS ou équivalentes ont renforcé cette façon de travailler en donnant aux clients, fournisseurs et autorités publiques, une image de sérieux et d’efficience. Dans d’autres situations, lorsque la sécurité est en jeu – celle du patient ou celle du personnel –, les processus ou protocoles apportent une plus-value réelle à la diminution du risque.La question centrale qui est donc de décider si oui, non ou comment, la généralisation des processus de travail peut stimuler et non brider l’initiative ; ceci bien sûr dans les cas où les processus et les protocoles ne sont pas impérativement nécessaires pour des raisons de sécurité.Un premier élément de réponse à cette question est la pratique du principe selon lequel tout ne doit pas faire l’objet de processus documenté, mais seulement ce qui est perçu comme important en regard des risques encourus…Un deuxième élément de réponse à cette question est la pratique de l’approche du méta-processus et le rejet de l’infra-processus.L’infra-processus est le processus pour lequel tout est systématiquement documenté, jusque la  petite procédure. Dans cette situation, le seul comportement demandé au collaborateur est de se pencher sur la documentation pour trouver la réponse à la question qu’il se pose et à l’appliquer. C’est le nouveau taylorisme.Le méta-processus est le processus pour lequel seuls les éléments majeurs sont construits par les équipes et documentés, le reste étant laissé à leur autonomie et à la discussion.

Ces éléments majeurs sont : les étapes du processus et pour chaque étape

– l’unité ou la personne qui en a la responsabilité – qui ? – ;

– la finalité de cette étape – fait quoi ? – ;

– les balises de cette étape, c’est-à-dire les points incontournables – comment ? –.

Dans l’initiative opérationnelle, Michael Ballé et Godefroy Beauvallet ont bien explicité le concept japonais de gemba comme une pratique de terrain ou encore là où se trouve la réalité, le terrain étant l’endroit où la valeur ajoutée est créée, là où le client obtient sa satisfaction, l’endroit où apparaissent les problèmes, l’endroit d’où peuvent venir les solutions adaptées ; encore faut-il qu’une l’autonomie existe à ce niveau. »

Je voudrais compléter cette double et complémentaire réflexion par les considérations suivantes.

Il y a des processus détaillés qui sont indispensables, que ce soit dans le monde médical, des transports ou dans le secteur public. Ils répondent à des impératifs de sécurité ou d’égalité entre les citoyens ou entre les entreprises.

Des processus se modifient, se reconstruisent sous la pression des bénéficiaires ou à la lumière des dysfonctionnements constatés par celles et ceux qui les appliquent. Cette reconstruction est un travail collectif, réalisé par ceux qui les connaissent bien et effectuée avec le concours des parties intéressées. Les dirigeants ne devraient avoir que peu à dire dans cette reconstruction, sinon en tracer les objectifs.

Cet article a été publié dans management. Ajoutez ce permalien à vos favoris.

Votre commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l’aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur la façon dont les données de vos commentaires sont traitées.