L’entreprise aux portes de l’humain – partie 2 : la clé du service – extrait

La mise en œuvre de la co-construction dans la relation avec le client.

Un pas supplémentaire peut être fait dans la proximité avec le client en créant une démarche de co-construction avec lui dans le cadre de la gouvernance publique ou privée ; « co » signifie donc partage pour un changement collaboratif.

La relation avec le client est un point majeur de la gouvernance. Il devient partenaire.

Dans le secteur public, la gouvernance peut se définir comme étant « l’ensemble des processus par lesquels les règles collectives sont élaborées, décidées et mises en œuvre, et des dispositifs de contrôle de ces processus ». Cette définition est de Pascal Lamy, ancien commissaire européen.

Dans un article de L’Obs (n° 2714 du 10 novembre 2016) intitulé « Européens, engagez-vous », Guillaume Klossa a cette phrase terrible : « L’Europe est gangrenée par une forme accélérée de délitement démocratique qui se traduit par une incapacité grandissante de ses dirigeants à se projeter et agir ensemble… Et pourtant, partout des initiatives de réappropriation de la démocratie se développent avec succès : le G1000 en Belgique et aux Pays-Bas, la convention constitutionnelle en Irlande, le Bleu Blanc Zèbre d’Alexandre Jardin ou les conventions civiques du Mouvement du 9 mai pour réinventer l’Europe… Ces projets délibératifs ne visent pas à se substituer à la démocratie parlementaire, mais à la compléter en associant les citoyens de manière continue à la vie publique ».

Il est crucial de mener aujourd’hui un dialogue structurel entre la sphère politico-administrative et la société civile et ainsi fixer la manière dont les citoyens – terme générique qui couvre tant les particuliers que les entreprises, concernés par l’action publique et les activités des différents services publics – sont en permanence actifs.

Dans les autres secteurs, cela signifie une association des clients à la gouvernance, donc aussi au design des produits et des services.  La manière dont cette association se conçoit devrait trouver sa place dans les codes de corporate governance. Ces codes recouvrent les  règles et comportements qui déterminent comment les sociétés sont gérées et contrôlées. La définition de Pascal Lamy peut également s’appliquer à condition de remplacer « règles collectives » par « règles de l’entreprise ».

……

Des illustrations de la gouvernance partagée dans les secteurs public, privé et non-marchand sont données dans le livre. Nous en donnons ici deux significatives.

La crise du Fipronil en Belgique et aux Pays-Bas en 2017 a bien mis en évidence la nécessité pour l’AFSCA – Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire –  d’investir dans la connaissance de la chaîne alimentaire fournisseur-producteur-intermédiaire-client final.

Scharmer (p.382) avait souligné l’intérêt de créer des plateformes transversales fournisseurs-producteurs-clients pour enrichir la phase de cocréation du U.

L’exemple d’une telle plateforme est donnée par « C’est qui le patron ? La marque des consommateurs » avec la volonté suivante :  il est temps pour nous les consommateurs de créer les produits que nous souhaitons ; la marque du consommateur, permet à ceux-ci de réaliser collectivement le cahier des charges d’un produit – bon, sain et responsable –, de le faire fabriquer comme ils le souhaitent et de le faire commercialiser au juste prix.

Dépôt légal : D/2019/1881/3  ISBN – version papier : 978-2-39029-026-1  ISBN – version PDF : 978-2-39029-034-6

Tous droits de reproduction, traduction, adaptation, même partielle, y compris les microfilms et les supports informatiques, réservés pour tous les pays.

commande.pun@unamur.be

http://pun.be/fr/livre/?GCOI=99993100481200

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