Créer la proximité avec le client

L’Institut Européen d’Administration publique, situé à Maastricht, a consacré plusieurs travaux à l’explicitation du concept de co-gouvernance, ou la gouvernance avec le citoyen et non pour le citoyen. Il rejoint la réflexion plus large sur les rapports entre une organisation publique ou privée et les parties prenantes dans leur sens le plus large (clients, riverains, fédérations professionnelles, société, autorités politiques, syndicats, personnel).

Dans la sphère publique, Pierre Rosanvallon a bien identifié les composantes essentielles de ce qu’il appelle la « légitimité de proximité ».

–          Etre partie prenante à la décision.

–          Mon point de vue a bien été pris en compte.

–          Mes arguments ont pu être développés de manière approfondie.

–          J’ai pu faire valoir les particularités de ma situation.

–          J’ai été traité avec respect et politesse.

–          Mes droits ont été pris en compte.

Quelle belle feuille de route pour toutes celles et ceux qui ont des responsabilités dans la relation avec les clients, quel que soit le niveau de celles-ci.

Je voudrais faire un pas supplémentaire qui pourrait apparaître surprenant à certains en dressant un parallèle entre cette légitimité de proximité et les exigences spécifiques qu’un coach se doit de respecter et promouvoir dans le cadre de ses contacts et travaux avec ses partenaires ? Ils ont été définis par l’International Coach Federation (ICF) et sont classés dans 4 catégories. Je les cite intégralement.

Etablir les fondations de la relation avec le client

1.     Respecter les directives éthiques et les normes professionnelles.

2.     Comprendre les besoins du client et proposer une solution qui répond à ceux-ci.

Renforcer la relation avec le client

3.     Construire une relation fondée sur la confiance et le respect.

4.     Communiquer de manière ouverte, souple et rassurante.

Communiquer avec le client

5.     Porter une attention particulière à la communication verbale comme non verbale et favoriser l’expression personnelle du client.

6.     Poser des questions pertinentes.

7.     Communiquer de manière directe et indirecte.

Apprendre à « apprendre à réussir »

8.     Intégrer et évaluer toutes les sources d’informations et proposer des solutions pour atteindre les objectifs préalablement définis.

9.     Créer avec le client des opportunités d’apprentissage continu pour qu’il agisse dans le sens des résultats souhaités.

10.  Planifier et établir des objectifs avec le client

11.  Centrer son attention sur ce qui est important pour le client et le laisser assumer la responsabilité de ses actions.

 

Si les 4 dernières exigences sont évidemment spécifiques à la relation de coaching, les 7 autres critères peuvent très bien s’appliquer dans la logique de proximité avec le client qui fait entrer l’administration de plein-pied dans la qualité relationnelle. Ils mettent en avant les valeurs du dialogue, de la confiance, du respect, de l’éthique professionnelle.

Cet ensemble de critères identifiés par Pierre Rosanvallon et l’ICF peuvent servir dans difficulté de point de départ à une évaluation dans chaque service public des « tops et des flops » dans la relation avec le citoyen et les organisations qui font appel à lui.

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